1990년대 초반 BSC(Balanced Scorecard)개념이 처음 나왔을 때, 많은 사람들이 환호했습니다. Scorecard라는 단어는 계량화에 익숙해 있던 미국인들에게는 새로울 것이 없었습니다. 하지만 균형 잡힌”(balanced)이라는 단어 때문에 사람들은 주목했습니다.

 

특히, 당기순이익과 같은 재무적 성과지표에만 몰두하던 경영진에게 다음과 같이 다양한 성과지표들 간에 상호 균형을 유지시켜준다는 점에서 많은 관심을 끌었습니다.

 

ü  재무적인 성과지표(매출액, 순이익 등)비재무적인 성과지표(이직률, 고객만족도 등) 사이의 균형

ü  장기적인 성과지표(경영진의 역량과 헌신, 직원들간의 신뢰 등)단기적인 성과지표(자본이익률, 시장점유율 등) 사이의 균형

ü  내부적인 성과지표(직원만족도, 경영참여도 등)외부적인 성과지표(고객충성도, 신시장개발 진척도 등) 사이의 균형

 

이런 균형을 갖출 수 있도록, 하버드대학에서 관리회계학을 가르치던 로버트 캐플란(Robert S. Kaplan, 1940~)교수와 컨설턴트였던 데이비드 노튼(David P. Norton)은 자신들이 고안한 BSC개념을 다음과 같은 간단한 전략지도(strategy map)로 표현했습니다.

 

BSC의 핵심인 전략지도의 예, 네 가지 관점이 연쇄고리로 연계되어 있습니다.

 

이 지도에는 다양한 지표들이 균형을 잃지 않도록 네 가지 관점으로 표시됩니다. "재무적 관점"을 뒷받침하는 것이 "고객 관점"이고, 고객관련 지표들은 다시 "내부프로세스 관점"을 통해 지원됩니다. 내부프로세스는 구성원의 "학습과 성장관점"에 의해 합리화됩니다.

 

재무적 성과를 위해서 고객관계와 내부프로세스를 개선해야 하며, 장기적으로는 구성원의 학습능력을 길러야 한다는 점에서 연계고리는 매우 논리적이라 할 수 있습니다. 이것은 전형적인 인과관계(causal relation)모형입니다. 많은 사람들이 BSC에 열광했던 이유가 여기에 있습니다. 심지어 정부 각 부처에서도 BSC를 도입하여 운영하고 있습니다.

 

기업에서 일어나는 활동들이 과연 이런 성과지표들의 논리적 연계고리를 따라서 움직일까요? 고객만족도를 높이면 과연 재무지표들이 좋아질까요? 직원들의 학습의욕이 높아 열심히 배우고 성장하면 내부프로세스가 효과적으로 개선될까요? 큰 예산을 들여 IT인프라를 깔면 내부프로세스가 개선되어 고객이 더 좋아하게 될까요?

 

오히려 거꾸로 되는 것은 아닐까? 이익을 많이 내서 직원만족도가 높아졌다고 볼 수는 없을까? 직원들의 학습의욕이 넘쳐 IT인프라를 개선하게 되는 경우는 없을까? 시장점유율이 높아져서 고객불만율이 낮아진 것은 아닐까?

 

인과관계란 빈약한 논리의 고리일 뿐이다

조직 내에서 일어나는 무수한 가능성을 몇 개의 지표로 논리적 연쇄고리를 만들어서 활용하는 것은 삽시간에 모순에 빠지고 맙니다. 조직 내에는 너무나 많은 변수들이 상호작용하고 있기도 하고, 어느 것이 원인이고 결과인지를 알아내는 것은 사실상 불가능한 일이기 때문입니다. 조직은 한 덩어리로서 "한데 얽혀 있음"(entanglement)으로 표현하는 게 옳습니다.

조직의 요소들은 개념으로만 분리되며, 실제 현실에서는 관리할 수 있는 어떤 요소로 분리되지 않습니다. 분리할 수 있다는 생각은 우리의 환상일 뿐입니다. 조직은 그 자체로서 전체이며, 조직의 여러 요소들 또한 그 자체로서 전체입니다. 부분이 곧 전체이고 전체가 곧 부분인 셈입니다. 기업경영에 있어서 분리할 수 없는 것을 분리하여 인과관계로 따로따로 관리할 수 있다고 생각하는 것이 바로 문제를 일으키는 원인입니다.

또한, 조직 내에서는 대개의 경우 여러 변수들 중에서도 계량화가 불가능한 요소들이 훨씬 더 중요한 역할을 합니다. 단순한 숫자들의 연계고리는 현실을 거의 반영하지 못합니다.

 

이것은 그 동안 나의 경험에 비추어봐도 그렇습니다. 나는 90년대 후반에 BSC를 처음 접했을 때, 매우 합리적인 모형이라고 생각했습니다. 그리고는 곧바로 몇몇 기업이 BSC를 도입하여 운영하는 것을 관찰하면서 사회적 관계나 현상을 논리적 인과관계의 연쇄고리로 설명하는 것이 바람직하지 않다는 것을 알게 되었습니다.

 

그래서 나는 BSC를 굳이 활용한다면, 배우는 학생들에게 기업경영의 메커니즘을 이해하기 쉽도록 가르치는 시뮬레이션 도구로서 괜찮을 것으로 보았습니다. 기업현장에서는 BSC를 지극히 제한적으로 응용할 수 있으며, 전면적으로 도입하는 것은 효과적이지 못하다는 것도 알게 되었습니다. 나는 BSC가 일시적 유행(fad)에 불과할 것으로 생각했습니다. 생각보다 오래 가긴 했지만...

 

그 후로 컨설팅을 하거나 자문을 할 때 이 문제를 거론하곤 했습니다. BSC의 유용성과 그 한계에 대해도 가르쳤습니다. 많은 사람들이 나를 의아한 눈으로 봤습니다. 내 얘기를 들은 사람들은 대부분, 미국에서 BSC열풍이 불어서 너도 나도 도입하고 있는 마당에 우리도 이것을 도입하여 실행해야 한다고 생각하는 것 같았습니다. 특히 외환위기 이후에는 많은 경영자들이 자신의 리더십에 불안을 느낀 나머지 이것저것 좋다는 경영기법을 도입하려고 했습니다. 마치 불치병에 걸린 사람들이 신비의 약초를 다려먹는 것과 같은 현상이 한국기업계에 퍼졌습니다. 정부부처에 이 기법의 도입을 강제하기까지 했습니다. 그래야 혁신하는 것으로 받아들여지는 분위기였습니다. BSC가 관료조직에서 만병통치약처럼 쓰여졌습니다.

 

그래서 이제 묻고자 합니다

BSC
를 도입하기 이전과 이후에 무엇이 어떻게 달라졌습니까? 보고형식과 문서가 달라진 것 외에 실질적으로 달라진 것은 거의 없습니다. 노력에 비해 효과는 거의 없는 셈입니다.

 

지난 10년간을 회고하자면, BSC의 열풍은 이제 점차 사라져가고 있습니다. BSC를 깔아 놓고 실행해 봐도, 그렇게 강조하던 BSC의 효능이 제대로 나타나지 않았기 때문입니다. BSC만큼 그 효능이 검증되지 않은 모형도 없습니다. 많은 사람들이 검증의 필요성을 느끼지 못할 만큼, BSC개념이 매우 논리적이고 합리적인 것으로 여겨졌기 때문입니다.

 

대개 계량화할 수 있는 것은 계량화할 수 없는 것에 비해 그 가치가 낮습니다. 예를 들면, 조직구성원의 정직성과 그들간의 신뢰관계는 비용과 매출액을 좌우하지만, 비용과 매출액이 정직성과 신뢰를 결정하지는 못합니다. BSC는 그 속성상 낮은 가치의 숫자들이 높은 가치의 정신을 통제하는 잘못된 현상을 초래케 합니다. 경영진이 원하는 숫자를 맞추기 위해 정직성과 신뢰관계를 저버리는 경우가 자주 발생하기 때문입니다. 균형을 잡아 준다고 약속했던 BSC는 오히려 숫자와 정신 사이에 불균형을 초래케 하는 현상이 나타나고 있습니다.

 

시스템이론가이자 인류학자였던 그리고리 베잇슨(Gregory Bateson, 1904~1980)은 이런 현상을 잘 이해하고 있었습니다. 그래서 그는 다음과 같이 말하고 있습니다.

 

원인과 결과의 연쇄가 순환(혹은 그 이상으로 복잡한 것)을 이룰 때 그 연쇄를 무시간적인 논리로 바꾸어 기술하거나 지도화하려고 하면 모순에 빠지게 된다. 순수한 논리로는 처리할 수 없는 모순이 발생하는 것이다.”

그레고리 베잇슨, 박지동 옮김, 『정신과 자연』, 까치 1990, 78쪽 참조




p.s 나는 이글을 쓰면서도 마음 한 구석이 매우 찜찜합니다. 내가 잘 알고 있는 유능한 컨설턴트들이 BSC를 기업에 깔아주면서 돈을 벌고 있고, 숫자화된 핵심성과지표(Key Performance Indicator, KPI)가 중요하다고 가르치고 있기 때문입니다. 그들은 실제로 BSC개념과 KPI들이 기업을 구원할 수 있다고 믿는 것 같습니다. 하지만, 그들도 언젠가는 인간의 영혼과 실존성은 결코 숫자로 표현할 수 없을 뿐만 아니라 조직에서는 그것보다 더 중요한 것이 없다는 사실을 이해할 때가 올 것입니다.
 


Posted by 최동석 경영연구소

댓글을 달아 주세요

  1. 통닭 2009.05.12 19:17  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    너무나 좋은글 항상 감사하게 잘 보고 있습니다.

    그런데 글을 보면 볼 수록 막막해집니다.
    뭔가 시도하기보다도 포기하게 되고..

    명쾌한 해답을 원하고 있는데..
    해답이라는 것이 없다고 점점 느끼기 때문인 것 같습니다.

    마음을 움직이기, 비전, 영혼을 울리기.
    너무나 어려운 문제들인 것 같습니다.

    오늘은 아래와 같은 글을 읽었습니다.
    http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2009/05/08/2009050801066.html?srchCol=news&srchUrl=news1

    무엇이 정답일까요? 왕도는, 요령은 없는 걸까요? 알아서 잘~ 해야되는걸까요?

    공부가 많이 부족한 것이겠죠.
    아무튼 좋은 글 늘 감사드립니다.

    평안한 저녁 보내세요~^^

    • 최동석 경영연구소 2009.05.12 23:26 신고  댓글주소  수정/삭제

      댓글 감사합니다. 조선일보에 실렸던 장용성 교수의 글을 잘 읽었습니다.

      우리에게 희망이 있는 것은 우리의 현주소를 날카롭게 지적해주는 분들이 꽤 있다는 점입니다. 물론 소수이긴 하지만, 그런 분들의 견해를 본받아 주변에서부터 실천하면 좋은 결과를 얻을 수 있을 것으로 믿습니다.

      하루 아침에 달라지진 않겠지만, 꾸준한 노력을 통해 바뀔 수 있을 것입니다. 유럽, 특히 북구의 역사적 경험들이 우리에게 많은 시사점을 줍니다. 그들도 과거에는 우리보다 더 형편없는 사회운영시스템을 가지고 있었지만, 몇 차례 전쟁을 거치면서 철저하게 반성하는 과정을 통해 오늘날과 같은 "함께 풍요로운 사회"를 만들었으니까요

      지금 우리가 배워야 할 것은 남미가 아니라 유럽의 방식입니다. 그럼에도 불구하고, 요즘 우리나라가 남미와 같은 방향으로 정책을 쓰고 있는 것 같아서 많은 걱정을 하고 있습니다.

      네, 그래서 말인데요, 우리가 함께 힘써서 노력하면 정답/왕도/요령을 얻지 못할진 모르지만, 적어도 명확한 비전/목적/방향은 세울 수 있지 않을까 생각합니다. 그 비전/목적/방향으로 뚜벅뚜벅 가다보면 우리가 원하던 곳에 당도할 것입니다. 감사합니다.

  2. wizmusa 2009.05.13 00:35  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    문제는 BSC를 도입하기 전의 평가 방법도 극과 극을 달리기 때문 아닐까요? 완전히 정치적으로 가거나 전략이고 뭐고 없이 튀어 나온 측정지표(정말 핵심인지 알지 못할 KPI들)로만 점수를 매겨 버리잖습니까. 괜한 자격지심인지는 모르겠지만 우리나라 기업 대부분은 BSC를 거칠 필요가 있지 않을까 합니다.

    • 최동석 경영연구소 2009.05.13 10:07 신고  댓글주소  수정/삭제

      BSC에 관한 글을 쓰려고 오래 전부터 생각해 왔지만, 막상 쓰려고 하면, 내가 잘 아는 패키지공급업자들과 컨설턴트들이 눈앞에 아른거려서 못쓰고 있었습니다. 나는 그들과도 인간적으로 친한 사이입니다. 그들이 어떤 반응을 보일지 잘 알고 있기 때문입니다. 이들의 질문은 대략 다음과 같을 것입니다.

      1. 계량화 하지 않고 어떻게 기업경영을 한단 말인가?
      2. 올바른 KPI를 찾지 못하는 것이 문제이지, KPI로 관리하겠다는 것을 문제삼는 것은 올바른 접근이 아니지 않은가?
      3. 비전과 목표를 달성하려면 전략을 세워서 강력하게 추진해도 될까말까 한판에 무슨 영혼이니 실존이니 씨나락 까먹는 소리를 하는가?

      미국 경영학의 역사에 조금이라도 관심을 가지고 공부하신 분이라면, 캐플란의 BSC개념이 드러커의 MbO를 테일러리즘으로 둔갑시킨 것이라는 점을 금새 알아챘을 것입니다.

      나는 계량화를 반대하지 않습니다. KPI의 중요성도 잘 알고 있습니다. 그러나, 현실에서 벌이지는 일은 계량화와 KPI가 인간의 정신을 지배통제하고 있습니다. 그것도 타율적으로 말입니다. 그래서 조직구성원들이 KPI의 노예로 전락되고 있는 현실을 우려하는 것입니다. 우리 사회는 지금 구소련에서 그 폐해가 입증된 집단농장식 관리방법이 BSC개념을 통해 도입되고 있는 것으로 보입니다.

      나는 이것이 뒤바뀌어야 한다는 점을 강조하려는 것입니다. 인간의 정신을 고양하고 나면, 누구나 스스로 어떤 지표로 어떻게 관리되는 것이 좋은지를 알게 된다는 말입니다. 그렇게 되려면 조직에 매력적인 비전(compelling vision)이 있어야 합니다. 이게 없으니까 숫자로 쪼는 방식의 관리를 반복하는 것이죠. 거의 무한한 잠재력을 가지고 있는 사람들에게 KPI라는 그물을 씌워서 그 틀에 가둬버리는 현상을 수없이 봐 왔습니다.

      그러면 어떻게 관리하라는 말인가? 여러분의 가정에는 어떤 KPI로 구성원을 관리하고 있습니까?

      적어도 우리 집에는 그런 것이 없습니다. 그럼에도 불구하고, 집에서 모두들 자신의 역할을 잘 해내고 있습니다. 자신의 재능을 최대한 발휘하려면 무엇을 어떻게 해야 하는지를 고민하고 있습니다. 아무런 규정도 없고 성과지표로 관리하지 않는데도 말입니다. 각자 자기역할을 알아서 합니다.

      집에서는 그렇게 하는 성인들이 직장에 가면 왜 그렇게 많은 규정과 성과지표의 틀로 옭죔을 당해야 하는지 모르겠습니다. 뭔가 이상하지 않습니까? 기업에서 규정과 성과지표를 설정하기 전에, 그게 왜 필요한지 그 이유를 먼저 설명해야 할 것입니다.

      댓글에 대한 답변을 길게 쓰다가, 그만 댓글에 대한 감사인사를 잊을 뻔 했습니다. 댓글 감사합니다.

    • wizmusa 2009.05.15 17:47  댓글주소  수정/삭제

      문제를 보다 직접적으로 표현하자면 KPI만을 '결국은 편협하게' 관리하는 것이 아닐까요? 사내 정치꾼들때문에 BSC의 관점 균형과 전략체계도 같은 장점이 묻혀 버린다고 봅니다.

      BSC가 KPI를 적극 활용하긴 합니다만 현실적으로는 BSC를 쓰든 안 쓰든 KPI는 한국 기업에서 널리 통용되는 형국입니다. 제 고객들에게 '이건 15점짜리 KPI랑 관련된 거니까 정말 잘 해줘야 한다'같은 말을 심심치 않게 듣습니다. 물론 BSC를 도입하지 않은 회사고요.

      아울러 가정 행복에 있어서도 균형 잡힌 관점의 KPI는 필요하지 않을까요? ^^ 예를 들어 일주일에 두세 번은 일찍 퇴근해서 식구들이 모두 모여 저녁을 먹는 게 좋잖습니까. (예: 식구 모두 같이 저녁 먹기/목표 주 2회)

    • 최동석 경영연구소 2009.05.15 23:07 신고  댓글주소  수정/삭제

      좋은 생각입니다. 나는 BSC가 "인간이란 무엇인가"에 대한 전제가 인간적이지 않다는데 문제를 삼는 것입니다. 인간을 기업이익을 위한 대상(object) 또는 자원(resource)으로 보기 때문입니다. 이런 상황에서는 KPI가 인간의 정신을 황폐하게 만들 가능성이 높습니다.

      이런 전제가 바뀌어서, 말하자면 구성원들 스스로(자발적으로) 성과지표를 만들어서 달성하려는 노력을 기울이는 것은 바람직합니다. 일주일에 두 번 이상 반드시 저녁식사를 함께 한다는 스스로의 약속은 바람직하죠. 그런데 아내의 등쌀에 못이겨 그런 약속을 했다고 생각해보세요. 그 성과지표는 남편을 옥죄는 도구가 되겠지요.

      무슨 일이든지 스스로 반성하고 스스로 의미를 찾아서 하게끔 하는 것이 리더십이자 경영입니다. 경영자들은 이것을 명심해야 해요. 타율적인 쥐어짜기의 도구로서 KPI가 활용되기 때문에 염려스러운 것이지요. 구성원들을 KPI의 노예로 만들어서는 안 되겠지요.

  3. ValueCreator 2009.05.13 09:23  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 좋은 글인 것 같습니다. 교수님의 글은 항상 학교에서 배우는 것 이상의 무언가를 보여주시는군요. 여태까지 RSS로 구독만 하다가 처음으로 리플을 남깁니다. 앞으로도 많은 가르침을 주십시오. ^^

    • 최동석 경영연구소 2009.05.13 10:04 신고  댓글주소  수정/삭제

      좋은 기획을 가지고 있군요. 참 잘했습니다. 여러분의 새로운 시도를 통해 한국 사회가 창조적으로 변했으면 좋겠습니다. 기성세대가 기껏 새로운 아이디어를 낸다고 해봐야 삽질 정도인데, 여러분들의 비전과 이상이 식지 않는다면 사회는 변화될 것입니다. 댓글 감사합니다.

  4. 이탈자 2009.06.24 16:04  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    교수님 잘 읽었습니다. 저희 회사에서 현재 BSC 컨설팅 중인데....참 힘빠지는 글이더군요....
    물론 저 개인적으로는 BSC에 관해 부정적이며 현 회사수준에서 시기상조라 생각했습니다.
    그러한 측면에서 교수님의 글은 제게 참 많이 와 닿았습니다. 무엇보다도 경영학의 사조를
    포함하여 BSC의 문제점을 지적하신 부분에 있어 개인적으로 깊이있으신 통찰력이시구나
    많은 생각들이 지나갑니다. 그러한 폐해를 줄일수 있는 BSC의 모형 수정이 필요할까요? (근원적인)
    아직 BSC 개념조차 제대로 이해하지 못하는 저로서는 더욱 공부하고 있으나....도움될만한 조언을 부탁드립니다.

    아 글구 별개로 글 몇 가운데.......보니 교수님은 혹시 실존주의자 이신가요? ㅎㅎ~~그런 글향기가 납니다.
    아무튼 잘 보았고 건강하십시요...

    • 최동석 경영연구소 2009.06.24 18:44 신고  댓글주소  수정/삭제

      BSC의 기본개념은 참 좋은 것입니다. 그런데, 그것이 마치 기업을 살릴 수 있는 도구라고 믿어버리는 데 문제가 있습니다. 전략을 실현하는 것은 사람이지 도구가 아닙니다. 책상은 목수가 만드는 것이지, 망치가 만드는 것이 아니듯이 말입니다. 책상을 잘 만들고 싶으면 목수에 집중해야지 망치를 중시하면 안 되잖아요.

      나는 BSC의 컨셉에 대해서는 좋은 시사점을 준다고 생각하지만, 그 시사점을 조직구성원 스스로 깨닫도록 도와주는 것이 중요합니다. 그 시사점을 구성원들에게 강요하는 순간, 모든 것은 수포로 돌아갑니다. 인간은 다른 사람에 의해 통제된다고 느끼는 순간, 심리적 방어메커니즘이 작동하기 때문입니다. 그렇게 되면, 아무리 좋은 것도 소용없는 일이 됩니다.

      부모는 아이들에게 항상 옳은 말을 하지만, 아이들은 콧등으로도 듣지 않는 이유가 거기에 있습니다.

      나는 항상 변화와 혁신을 추구합니다. 나를 어떻게 변화시킬 것인가, 이것이 실존적 인간이해의 특징입니다. 감사합니다.

  5. 서성봉 2009.06.25 09:44  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 공감가는 좋은글 잘 읽었습니다 교수님.
    BSC가 개인의 정신을 황폐하게 만드는 것은 전략적 커뮤니케이션 도구가 아니라 진단/통제의
    도구인 평가도구로써 활용되는 부분이 크다라는 생각이 요새 자주 듭니다.

    BSC를 도입하고 수많은 변화관리와 교육을 동반하더라도 사람의 마인드 넘어 행동으로까지 변화를
    이끌어 내기가 쉽지 않은것이 현업 현실인것을 보면 단순히 주요 경영실적을 관리할 것 이라면 EIS 수준의
    경영정보시스템만으로도 충분하리라 생각됩니다...

    • 최동석 경영연구소 2009.06.25 17:41 신고  댓글주소  수정/삭제

      기업경영에서 EIS정도면 충분하고도 넘칩니다. 더 이상 가는 것은 과잉이고, 그것으로 구성원들의 사고와 행동을 얽어매려는 것은 미친 짓입니다.

      인간은 그렇게 외적 통제로 변화시킬 수 있는 존재가 아닙니다. 스스로 내적 변화를 느끼면서 보람을 갖게끔 해야 진정한 변화가 일어납니다. 하고 싶어서 하려고 하던 일도 상사가 시켜서 하면, 왠지 기분 나쁜 거거든요.

      마음을 사로잡지 않으면 모든 시스템이 말짱 꽝입니다. 경영자들이 그것을 모르고, 그럴 듯한 시스템으로 쥐어짜면 될 수 있다고 생각합니다. 안타깝죠.

  6. 전지영 2009.11.20 13:48  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    BSC에 대한 개념은 잘 모르지만, 교수님께서 적어놓으신 댓글 내용에서 하고 싶어서 하려고 하던 일도 상사가 시켜서 하면 왠지 기분 나쁜 거라는 말씀이 너무나 와닿습니다.
    전략이든 목표든 내면에서 우러나서 스스로 세운 거라면 목숨 걸고 이뤄내고 싶지만,
    어쩔 수 없이 세운 전략이라면 달성하지 못할만한 핑계를 먼저 찾게 되는 것 같습니다.

    감사합니다.

  7. Jmi 2010.05.17 08:21  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    무엇보다 ps. 부분이 마음에 와닿네요.

  8. 신용호 2013.06.18 19:35  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    말씀 주시는 내용을 읽다보면 공감되는 부분도 있고 이해가 안되어 묻고 싶은 부분도 있습니다.
    하지만, 전반적인 메시지는 공감입니다. ㅎㅎ
    좋은 말씀 감사 합니다.

  9. Jmi 2017.03.13 17:52  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    무엇보다 ps. 부분이 마음에 와닿네요.